Kundeservice i sosiale medier

Sosiale medier handler om å være sosial. Å være sosial med kundene på nett er en kontinuerlig jobb som krever både tid og ressurser. Det er ikke lenger bare en investering, det er en nødvendighet. Kunder forventer svar, og det raskt.

Vær tilgjengelig der kunden ønsker å kommunisere

Det er ingen offentlig statistikk over andel norske brukere på Messenger, men flere undersøkelser viser at Messenger er en av hovedgrunnene til at nordmenn er på Facebook. Messenger lar deg kommunisere med kundene dine når og hvor som helst.

Som bedrift er det i dag nærmest forventet at du er på Facebook og lar kundene dine kontakte deg. Over halvparten av forbrukere forventer svar på sosiale medier innen 60 minutter. 84 % forventer svar innen 24 timer.

Ved å svare raskt og godt på alle henvendelser gjør du kundeopplevelsen enda bedre!

Ved å vise responsvurderingen på Facebook-profilen din viser du kundene dine at du tar kundeservice alvorlig. Svarer du på minst 75 % av meldingene innen en dag kan du velge å vise frem dette.

Målet til bedriften bør være å svare på 90 % av meldingene innen 15 minutter, slik at Facebook premierer dere med et grønt diplom.

Facebook måler responstid hver eneste uke, så dette er noe du kontinuerlig må jobbe med. Husk at responsfrekvens og svartid bare blir basert på den første meldingen, og ikke oppfølgingsmeldinger på samme dag.

Legg til rette for samtaler

Innled samtalen til nye kunder med en automatisk velkomstmelding. Dette gir deg mulighet til å gi kunden informasjon før samtalen settes i gang. Med personlig tilpassing løfter du meldingen og skaper et vennlig utrykk.  Hei Fornavn. Sjekk ut tjenestene våre på semway.no eller send oss en melding. Vi gleder oss til å høre fra deg!

Med øyeblikkelige svar kan du bekrefte at meldingen er mottatt inntil du har mulighet til å svare personlig. Takk for at du tar kontakt, Fornavn. Vi svarer deg så fort vi kan, vanligvis innen femten minutter!

Har du ikke tilgang til datamaskin eller telefon har du mulighet til å sette svarassistenten til borte. Dette gjør at du forteller kundene dine at du er borte og bruker litt lengere tid på å svare enn vanlig. Fordelen med dette er at du ikke mister responsvurderingen din mens du er borte.

58 % oppgir at de aldri vil benytte seg av bedriften igjen etter en dårlig opplevelse med kundeservice.

La boten styre showet

Nesten 90 % av forbrukere bryr seg ikke om de snakker med en bot eller et menneske så lenge problemet løses raskt og enkelt.

Verktøy som Manychat.com lar deg sette opp bots som enkelt kan assistere deg i innkommende enkle henvendelser på Messenger. Boten varsler deg når det er på tide å svare personlig. Tjenesten kan også implementeres på nettstedet ditt slik at kunder enkelt kan ta kontakt med bedriften – rett fra Messenger. Trenger du hjelp til å sette opp en bot – ta kontakt her.

Kundeservice i sosiale medier

Get personal

Å svare alle, og svare individuelt, er å møte hver enkelt med respekt. Kunden fortjener å bli sett i hvert eneste møte med bedriften. Derfor skal du anerkjenne hver eneste kommentar, innlegg eller anmeldelse – på samme måte du ville anerkjent kunden i et fysisk møte.

Når du kommuniserer med kunden anbefaler jeg at du alltid bruker bedriften som avsender. Start gjerne kommentaren med Hei Fornavn og avslutt med Hilsen Fornavn. Dette viser at du ser personen og legger samtalen til et personlig nivå. Det er ikke nødvendig å være like formell i sosiale medier sammenlignet med for eksempel i e-post.

Hvordan håndtere kritikk?

Det er ikke til å legge skjul på at mange bruker sosiale medier til å uttrykke negativitet. Og det er ikke alltid like lett å vite hva man bør gjøre med negative kommentarer. Spørsmålet mange stiller seg er om de bør skjule negative kommentar eller la være å svare, men dette anbefales ikke.

Forstå heller hvilke kommentarer du kan ta videre i det offentlige og hva du bør flytte til det private. Møt negativitet med positivitet, og fortell eventuelt at dere kan ta det videre i en privat samtale og at du gjør ditt beste for å hjelpe til. Det viktigste er at du er ydmyk, forståelsesfull, og ser eventuelle problemer fra kundens ståsted!

Velg dine ord

Du er bedriftens ansikt utad! Velg dine ord – nye og gamle kunder følger med. Vær konsekvent på språk og emjoibruk og hold deg til bedriftens valgte språk og identitet. Dobbeltsjekk all kommunikasjon slik at du unngår skrivefeil.

Kort fortalt:

• Svar fortest mulig, både på offentlige og private meldinger
• Svar på alle tilbakemeldinger, spørsmål og kommentarer
• Inkluder en hilsen og snakk på et personlig nivå
• Møt negativitet med positivitet og empati.
• Vær tro til bedriftens språk

Lykke til!