Sosiale medier handler om å være sosial. Å være sosial med kundene på nett er en kontinuerlig jobb som krever både tid og ressurser. Det er ikke lenger bare en investering, det er en nødvendighet. Kunder forventer svar, og det raskt.

 

Vær tilgjengelig der kunden ønsker å kommunisere

Det er ingen offentlig statistikk over andel norske brukere på Messenger, men flere undersøkelser viser at Messenger er en av hovedgrunnene til at nordmenn er på Facebook. Messenger lar deg kommunisere med kundene dine når og hvor som helst.

Som bedrift er det i dag nærmest forventet at du er på Facebook og lar kundene dine kontakte deg. Over halvparten av forbrukere forventer svar på sosiale medier innen 60 minutter. 84 % forventer svar innen 24 timer.

Ved å svare raskt og godt på alle henvendelser gjør du kundeopplevelsen enda bedre!

Ved å vise responsvurderingen på Facebook-profilen din viser du kundene dine at du tar kundeservice alvorlig. Svarer du på minst 75 % av meldingene innen en dag kan du velge å vise frem dette.

Målet til bedriften bør være å svare på 90 % av meldingene innen 15 minutter, slik at Facebook premierer dere med et grønt diplom.

Facebook måler responstid hver eneste uke, så dette er noe du kontinuerlig må jobbe med. Husk at responsfrekvens og svartid bare blir basert på den første meldingen, og ikke oppfølgingsmeldinger på samme dag.

Legg til rette for samtaler

Innled samtalen til nye kunder med en automatisk velkomstmelding. Dette gir deg mulighet til å gi kunden informasjon før samtalen settes i gang. Med personlig tilpassing løfter du meldingen og skaper et vennlig utrykk.  Hei Fornavn. Sjekk ut tjenestene våre på semway.no eller send oss en melding. Vi gleder oss til å høre fra deg!

Med øyeblikkelige svar kan du bekrefte at meldingen er mottatt inntil du har mulighet til å svare personlig. Takk for at du tar kontakt, Fornavn. Vi svarer deg så fort vi kan, vanligvis innen femten minutter!

Har du ikke tilgang til datamaskin eller telefon har du mulighet til å sette svarassistenten til borte. Dette gjør at du forteller kundene dine at du er borte og bruker litt lengere tid på å svare enn vanlig. Fordelen med dette er at du ikke mister responsvurderingen din mens du er borte.

58 % oppgir at de aldri vil benytte seg av bedriften igjen etter en dårlig opplevelse med kundeservice.

 

La boten styre showet

Nesten 90 % av forbrukere bryr seg ikke om de snakker med en bot eller et menneske så lenge problemet løses raskt og enkelt.

Verktøy som Manychat.com lar deg sette opp bots som enkelt kan assistere deg i innkommende enkle henvendelser på Messenger. Boten varsler deg når det er på tide å svare personlig. Tjenesten kan også implementeres på nettstedet ditt slik at kunder enkelt kan ta kontakt med bedriften – rett fra Messenger. Trenger du hjelp til å sette opp en bot – ta kontakt her.

Kundeservice i sosiale medier

Get personal

Å svare alle, og svare individuelt, er å møte hver enkelt med respekt. Kunden fortjener å bli sett i hvert eneste møte med bedriften. Derfor skal du anerkjenne hver eneste kommentar, innlegg eller anmeldelse – på samme måte du ville anerkjent kunden i et fysisk møte.

Når du kommuniserer med kunden anbefaler jeg at du alltid bruker bedriften som avsender. Start gjerne kommentaren med Hei Fornavn og avslutt med Hilsen Fornavn. Dette viser at du ser personen og legger samtalen til et personlig nivå. Det er ikke nødvendig å være like formell i sosiale medier sammenlignet med for eksempel i e-post.

Hvordan håndtere kritikk?

Det er ikke til å legge skjul på at mange bruker sosiale medier til å uttrykke negativitet. Og det er ikke alltid like lett å vite hva man bør gjøre med negative kommentarer. Spørsmålet mange stiller seg er om de bør skjule negative kommentar eller la være å svare, men dette anbefales ikke.

Forstå heller hvilke kommentarer du kan ta videre i det offentlige og hva du bør flytte til det private. Møt negativitet med positivitet, og fortell eventuelt at dere kan ta det videre i en privat samtale og at du gjør ditt beste for å hjelpe til. Det viktigste er at du er ydmyk, forståelsesfull, og ser eventuelle problemer fra kundens ståsted!

Velg dine ord

Du er bedriftens ansikt utad! Velg dine ord – nye og gamle kunder følger med. Vær konsekvent på språk og emjoibruk og hold deg til bedriftens valgte språk og identitet. Dobbeltsjekk all kommunikasjon slik at du unngår skrivefeil.

Kort fortalt:

 

Lykke til!

Det er ingen nyhet i vår bransje, men vi opplever at mange bedrifter ikke er klar over hva en piksel er og hvor stor nytteverdi den faktisk har for digital markedsføring. Vi mener verktøyet er uunnværlig når det kommer til Facebookannonsering.

 

En Facebook piksel er en bit av en HTML-kode som legges inn på nettsiden din. Pikselen lar deg måle, optimalisere og bygge et publikum basert på trafikk og handlinger på siden.

Hvorfor er vi så glad i piksler?

Jo, nå skal du høre; Vi benytter piksel i størst grad til å samle besøk på nettsiden, spesifikke sider og konverteringer. Den kan også spore de som bruker søkefeltet ditt, sender inn et kontaktskjema, legger produkter i handlekurven, melder seg på nyhetsbrevet, legger inn betalingsinformasjon men ikke fullfører et kjøp – ja, mulighetene er så mange!

I første omgang må pikselen legges inn riktig i kildekoden. Ta gjerne kontakt så hjelper vi deg med dette.

Når pikselen er installert mottar Facebook kontinuerlig informasjon om trafikk og handlingsmønster til de besøkende. Informasjonen er konfidensiell og utgjør ingen risiko verken for deg eller dine kunder.

Vi anbefaler å opprette egendefinerte publikum som senere kan brukes til målretting i annonsering på Facebook.

Bli kjent med kundene dine og bygg relasjoner!

Markedsføring på sosiale medier handler om å bygge relasjoner. Det er derfor viktig å forme budskap og innhold i annonsen slik at det er relevant og treffer riktig publikum. Med remarketing kan du på en enkel måte kommunisere til de som har lagt igjen et produkt i handlekurven din og minne dem på at de enda ikke har foretatt et kjøp.

Utvid publikummet ditt med audience building

En annen måte å bruke Facebook piksel på er å skape et speil- eller egendefinert publikum av besøkende, følgere på Facebook og fra ulike kilder. Facebook henter ut data og produserer et publikum som samsvarer med og ligner på kilden de er hentet ut ifra. Dette gjør at du kan skape en målgruppe med nye personer som ligner på dine eksisterende kunder. Med speilpublikum har du også muligheten til å speile de som følger deg på Facebook, engasjerer seg på innhold, deler linker og ser videoer.  

Visste du at Facebooks målretting er 91% nøyaktig i motsetning til andre medier som i snitt har en nøyaktighet på 46%?

-Audience Project Facebook Meta Studies 2015.

Facebook logged in-data

…skaper en viktig og mer nøyaktig målretting enn andre medier og tradisjonelle cookies. Med logged in-data blir profileringen av målgruppen også mer nøyaktig på tvers av enheter.

Flere målrettingsmuligheter på Facebook

En målgruppe bør være tilgjengelig, verdifull, relevant og lønnsom. Vi ønsker å gi deg en kort gjennomgang av de viktigste segmenteringskriteriene.

Geografisk målretting

…gir annonsøren mulighet til å treffe mottakere i spesifikke land, byer eller områder. Dette alternativet gir oss også muligheten til å velge mellom alle som bor på ett sted, folk som nylig har vært på et sted eller folk som er på reisefot i ett spesielt område. Dette gjør at et hotell kan nå turister i nærheten, eller en møbelforretning kan utelukke turistene i nærheten.  

Demografisk målretting

Det neste du bør se på er demografisk målretting som alder, kjønn og språk. For å videreføre eksemplet fra forrige avsnitt kan det være lurt for hotellet å velge og rette en annonse mot norskspråklige og en annen mot et fremmedspråklig publikum. De demografiske variablene utgjør også blant annet sivilstatus, yrke, utdanning og foreldre.

Detaljert målretting

…kan være basert på interesser, hobbyer og atferd. Her kan man for eksempel skille mellom mennesker som liker reise, bil, interiør, mat og folk som handler mye på nett, lite på nett og liknende. Et ytterligere aspekt ved målgruppevalg er hvorvidt man ønsker å kommunisere til spesifikke brukere av datamaskin eller mobile enheter. Facebook muliggjør det og velge kun iOS-brukere eller Android-brukere som målgruppe. Det er også mulig å kjøre annonser på tvers av kanaler som Facebook, Instagram, tredjeparts sider og apper.

Relevant innhold til et relevant publikum

Det viktigste er å skape relevant innhold til et relevant publikum. Optimaliser innholdet ditt slik at det oppleves interessant og nyttig for de som blir eksponert for det. Bruk data du har tilgjengelig, analyseverktøy (f.eks Google Analytics) og Facebook sine målrettingsmuligheter for alt det er verdt; så er det bare å teste, analysere og optimalisere – og ikke minst ha det gøy!

Lykke til!